> WORKING ON THE PHONE

Objectifs :

La maîtrise de la communication téléphonique est un atout pour toute fonction en entreprise.
Cet atelier met l’accent sur les situations récurrentes rencontrées au téléphone telles que : Assumer les questions, ouvrir et entretenir la communication, obtenir une information précise, maîtriser la réponse… et adopter la bonne attitude au téléphone avec aisance et efficacité.

Pré-requis : 2 à 3

Public : Tous publics
Durée : 3 heures

APPROCHE TECHNIQUE

Rôle clé :

L’échange téléphonique en anglais demande une certaine maîtrise, une bonne préparation et un vocabulaire adapté à chaque phase de l’appel.

Avantages et désavantages

Vitesse d’élocution
Compréhension des accents variés

Résumer et reformuler le contenu des messages:

Expressions téléphoniques
Demande d’information au téléphone (pour un voyage…)
Compréhension des messages sur répondeur

Gérer les difficultés et résoudre les problèmes

Gérer les plaintes, les problèmes, les litiges
Comment résoudre les problèmes (expressions et questionnement)

Echanges détaillés des informations

Comment s’exprimer quand on appelle
Comment s’exprimer quand on est appelé

APPROCHE LINGUISTIQUE

Advantages and disadvantages
British Advice
Giving information
Handling complaints
Make a call
On the telephone
Spelling
Telephone messages
Telephone sales
Vocabulary

APPROCHE PRATIQUE

Mises en situation
Jeux de rôles

 

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