> TELEPHONE EXCHANGES

APPROCHE TECHNIQUE

Introduction :

Le téléphone est un outil qui fait partie intégrante du monde du travail.
Ce présent module indique comment répondre aisément au téléphone dans un contexte professionnel et travailler efficacement au téléphone.

Etablir une relation au téléphone :

Comment aimeriez-vous êtes appelé au téléphone ?
Questions/Réponses des participants

Prendre et donner des messages détaillés :

Gérer les appels
Dates et chiffres
Rédaction des messages

Résumer et reformuler le contenu des messages :

Expressions téléphoniques
Demande d’information au téléphone (pour un voyage…)
Compréhension des messages sur répondeur

Gérer les difficultés et résoudre les problèmes :

Gérer les plaintes, les problèmes, les litiges
Comment résoudre les problèmes (expressions et questionnement)

Echanges détaillés des informations :

Comment s’exprimer quand on appelle
Comment s’exprimer quand on est appelé

APPROCHE LINGUISTIQUE

Structures grammaticales :

Emploi des temps des verbes et leur forme contractée (don’t, hasn’t, You’re…)
Emploi des modaux pour les formules de politesse

Lexique :

Names
Prices
Dates
Numbers
Key phrases for making and receiving calls
Phone expressions

APPROCHE PRATIQUE

Mises en situation
Jeux de rôles

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